Ein Fehler ist schnell passiert. Besonders ärgerlich ist es jedoch, wenn dadurch eine Geschäftsbeziehung nachhaltig beeinträchtigt wird – unzufriedene Patienten gefährden schließlich den Praxiserfolg. Hier kann Fehlermanagement helfen, Ursachen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.

Die Ausgangslage. Wenn der Patient mit seiner Heilmittelverordnung die Physiotherapiepraxis betritt, möchte er eine Behandlung erhalten. Dies erfolgt in der Regel, wenn die Verordnung korrekt ausgefüllt wurde. Hierbei handelt es sich um eine Schnittstelle. Wenn beispielsweise ein Kreuzchen im Formular fehlt, kann schnell ein Verordnungsfehler vorliegen und die Therapie nicht begonnen werden. Ein Fehler ist entstanden.

Fehlermanagement. Lange Wege im Gesundheitswesen, also etwa die Überweisung des Patienten vom Arzt zum Physiotherapeuten, beinhalten viele Schnittstellen und mögliche Fehlerquellen. Das Fehlermanagement betrachtet genau genommen die Nichterfüllung einer Anforderung und ist in den Kontext des Qualitätsmanagements einzubinden (1):